Xử Lý Sự Cố Vận Hành Game

Không ai muốn gặp sự cố nhưng sự cố không chừa một ai. Vận hành game không chỉ đảm bảo không xảy ra sự cố mà hơn thế nữa phải giải quyết được những sự cố gai góc nhất.

Sự cố không đáng sợ, đáng sợ là là xử lý không tốt, gần đây nhất nhìn vụ con ruồi 500tr sẽ thấy rằng việc xử lý không đúng đã biến một vấn đề nhỏ thành ảnh hưởng lớn tới cả doanh nghiệp.

Dưới đây là một số đề nghị khi xử lý các sự cố gặp phải trong quá trình vận hành game, không phải trường hợp và phương pháp cố định bởi vấn đề khác nhau thì cách xử lý cũng bất đồng.

Chậm

Không nên hốt hoảng, không phải sợ, càng không phải ra quyết định gấp.

Vấn đề càng nghiêm trọng thì càng không cần hoảng, người hoảng hốt đưa ra phán đoán sai lầm, cần tỉnh táo để đưa ra lựa chọn chính xác.

Sự cố gấp gáp, chúng ta rất dễ đưa ra quyết định bởi vì nếu suy nghĩ nhiều thêm một chút thì toàn server không chơi được thêm một chút, diễn đàn hay fanpage chửi bới nhiều thêm một chút. Nhưng thật sự, những cái này luôn không nghiêm trọng quá như chúng ta nghĩ, vì thế quyết định đúng sẽ tốt hơn là quyết định nhanh.

Nhanh

Nhanh chóng xác định mức độ sự cố.

Xác định mức độ sự cố dựa trên ảnh hưởng và mức nghiêm trọng.

Phạm vi ảnh hưởng: Một số người, một số server, một số nhà mạng, toàn bộ server, toàn bộ người chơi…

Vấn đề nghiêm trọng: Chỉ là ảnh hưởng nhỏ đến quá trình chơi, người chơi tổn thất ít, người chơi tổn thất nhiều, mất cân bằng nhỏ, mất cân bằng lớn…

Xác định mức độ vấn đề, với những vấn đề nghiêm trọng cần báo lại cho trưởng dự án để được ủng hộ, sau đó mới đưa ra quyết định.

Bỏ qua

Bỏ qua các phản hồi, nắm toàn cục

Sau khi xuất hiện sự cố, chắc chắn sẽ có phản hồi quá khích từ ngươi chơi, những phản hồi này thường cường điệu hóa mức độ vấn đề, có thể chửi bới, bài trừ, tẩy chay, đòi bồi thường…Tốt nhất trong quá trình xử lý tạm thời không để ý đến những phản hồi này, không để chúng mê hoặc hoặc làm sai lệch tư tưởng.

Lưu ý: Rất nhiều sếp không phải là vận hành, không hiểu rõ bản chất sự việc và chỉ nghe theo dư luận cộng đồng để yêu cầu nhân viên làm một số việc không cần thiết và có thể là cản trở việc xử lý sự cố.

Quan Tâm

Quan tâm đến những phản hồi quan trọng, vì có những phản hồi chính là cung cấp đầu mối tìm ra nguyên nhân sự cố. Ví dụ như thao tác gì thì bị, sử dụng mạng gì, ở đâu…

Bồi thường Server

Bồi thường một bộ phận, trọng yêu là công bình.

Nếu như vấn đề sự cố chỉ gói gọn trọng 1 hoặc một số server thì đứng vị trí người chơi để xem vấn đề này  và đưa ra biện pháp bồi thường người chơi, không bồi thường, người chơi miễn phí, người chơi nạp nhiều…

Chúng ta không có cách nào làm toàn bộ người chơi hài lòng, nhưng chúng ta có thể khiến nhiều chơi không khó chịu.

Bồi thường toàn bộ

Bồi thường toàn bộ server, không để mọi người thất vọng.

Nếu như vấn đề không quá nghiêm trọng (Không phải ảnh hưởng đến cân bằng) thì nên đền bù toàn bộ server, bồi thường bao nhiêu thì bản thân có thể phán đoán. Tốt nhất nên đền bù các loại tài nguyên cơ bản để ai cũng có thể sử dụng.